GB/T19000-ISO9000標準質(zhì)量認證講座

GB/T19000-ISO9000族標準中的基本概念

中國計量器具質(zhì)量認證咨詢(xún)中心  魯紹曾

　　GB/T6583-ISO8402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》國家標準1994版規定了有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的術(shù)語(yǔ)共有67條，并相應給出了定義，本文選擇其中最基本的幾個(gè)術(shù)語(yǔ)，作一些解釋?zhuān)渌g(shù)語(yǔ)將在以后有關(guān)講座中闡述。    

　　一、關(guān)于產(chǎn)品的概念

　　產(chǎn)品是指活動(dòng)或過(guò)程的結果。在日常生產(chǎn)和生活中，人們對產(chǎn)品的理解往往局限于看得見(jiàn)摸得著(zhù)的實(shí)物，如汽車(chē)、電視機、鋼鐵、棉布等，而質(zhì)量標準中所定義的產(chǎn)品，其含意要廣泛得多，除上述有形的實(shí)物(硬件和流程性材料)外，還有無(wú)形產(chǎn)品。教師授課是一項教學(xué)活動(dòng)或過(guò)程，其結果是學(xué)生增長(cháng)了知識，知識就是無(wú)形的產(chǎn)品，是有價(jià)值的；計量檢定是一項質(zhì)量活動(dòng)，是提供服務(wù)的過(guò)程，其結果是判定被檢計量器具是否合格，這類(lèi)服務(wù)也是無(wú)形的產(chǎn)品；工程師從事產(chǎn)品設計，他所用的紙是流程性材料，而他所繪制的圖樣和編寫(xiě)的技術(shù)文件則是腦力活動(dòng)的結果，記載著(zhù)知識和概念等無(wú)形產(chǎn)品，圖樣和文件是紙張和智力產(chǎn)品兩者的組合。因此，按標準的定義，產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的或它們的組合。    

　　二、關(guān)于質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量是指反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。實(shí)體有其自己的定義，為方便讀者，在這里可以理解為產(chǎn)品。質(zhì)量是產(chǎn)品特性的總和，它應具有滿(mǎn)足需要的能力。明確需要指在標準、規范、法律、法規、合同等文件中明確規定的要求；隱含需要是指公認的沒(méi)有明文規定的卻是顧客或社會(huì )所期望的要求，例如電冰箱，其貯存容積、能耗、制冷最低溫度、噪聲等技術(shù)要求在標準中有明確的規定，至于造型、色彩以及價(jià)格等則是隱含的，取決于不同顧客的需要和愛(ài)好，產(chǎn)品生產(chǎn)者應當時(shí)刻研究和確定隱含的需要，以不斷適應隨時(shí)變化的顧客期望，取得較好的經(jīng)濟效果。
　　特性是需要的轉化，如產(chǎn)品的功能、可靠性、安全性、適用性、可維修性以及環(huán)境要求等，在可能的條件下，特性應用定量的技術(shù)指標表述，以便于客觀(guān)評價(jià)。
　　應當強調指出，產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅指滿(mǎn)足顧客的需要，還必須考慮社會(huì )要求，符合法律、法規、準則、規章、條例等方面的規定。    

　　三、關(guān)于質(zhì)量管理的概念

　　質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。由上述定義可知，質(zhì)量管理是一類(lèi)管理職能的所有活動(dòng)，是一個(gè)企業(yè)全部管理職能的重要組成部分，應由企業(yè)的最高管理者，即總經(jīng)理或廠(chǎng)長(cháng)領(lǐng)導，確定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，通過(guò)文件形式建立與質(zhì)量有關(guān)的組織機構，規定崗位責任，并賦予相應的權限，使質(zhì)量方針的貫徹和質(zhì)量目標的實(shí)現落實(shí)到企業(yè)的所有成員。
　　質(zhì)量管理是通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量體系來(lái)實(shí)現的，具體說(shuō)來(lái)就是通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)使生產(chǎn)和服務(wù)的全過(guò)程始終處于受控狀態(tài)，并且采取糾正和預防措施不斷完善和改進(jìn)，確保向顧客持續地提供合格產(chǎn)品。
　　在質(zhì)量管理中另一個(gè)應予以考慮的因素是經(jīng)濟性，企業(yè)建立的質(zhì)量體系應該是有效、經(jīng)濟合理的，確能減少質(zhì)量損失，降低成本，提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。    

　　四、關(guān)于質(zhì)量保證的概念

　　質(zhì)量保證是指為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計劃和有系統的活動(dòng)。按上述定義，質(zhì)量保證是一項有計劃有系統的質(zhì)量活動(dòng)，其目的是向顧客(包括市場(chǎng))或向有關(guān)領(lǐng)導者提供足夠的信任，前者屬外部質(zhì)量保證，后者稱(chēng)內部質(zhì)量保證。用通俗的語(yǔ)言表述，就是讓顧客放心，讓領(lǐng)導相信，本企業(yè)是有能力持續地提供質(zhì)量符合規定要求的產(chǎn)品。
　　如何提供足夠的信任呢？只憑企業(yè)自己聲明產(chǎn)品質(zhì)量?jì)?yōu)良，如目前大量的廣告攻勢，顧客是不會(huì )充分相信的。又如企業(yè)提出的“三包”或“三?！钡荣|(zhì)量保證，也很難提供足夠的信任，顧客還是有后顧之憂(yōu)。信任的依據應是按標準的要求建立質(zhì)量體系，并有效運行，將影響質(zhì)量的所有因素在生產(chǎn)全過(guò)程中始終處于受控狀態(tài)。為了使顧客具有足夠的信任，應對質(zhì)量體系的各項要求加以證實(shí)，如顧客主持的第二方審核認定，或由第三方認證機構實(shí)施的質(zhì)量體系認證審核。    

　　五、關(guān)于質(zhì)量體系的概念

　　質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過(guò)程和資源。由上述定義可知，質(zhì)量體系是為具體實(shí)施質(zhì)量管理而建立和運行的，它由以下四個(gè)組成部分，即組織結構、程序、過(guò)程和資源。組織結構就是按職能建立機構，規定職責，任命管理者，明確權限以及與其它職能部門(mén)的相互關(guān)系；程序就是為進(jìn)行某項質(zhì)量活動(dòng)規定途徑，相當于我國目前企業(yè)中所制定的某些管理制度和管理辦法，不過(guò)更具可操作性；過(guò)程是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)，產(chǎn)品質(zhì)量是在生產(chǎn)的許多個(gè)過(guò)程中形成，質(zhì)量體系要求識別過(guò)程和控制過(guò)程，才能最終保證質(zhì)量；最后是資源，即人才、資金、設備、設施、技術(shù)和知識等，沒(méi)有足夠的資源投入，所建的質(zhì)量體系便難以提供足夠的信任。
　　一個(gè)企業(yè)應根據其質(zhì)量方針和目標建立質(zhì)量體系，從采用GB/T19000-ISO9000標準的觀(guān)點(diǎn)看，應該按其中某個(gè)合適的標準所規定的通用要求，結合本企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際，即產(chǎn)品復雜性、產(chǎn)量、企業(yè)規模、生產(chǎn)方式和技術(shù)等方面，建立既符合標準規定又能切實(shí)施行的質(zhì)量體系。
　　所建立的質(zhì)量體系應以滿(mǎn)足本企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理的需要為主，同時(shí)考慮到顧客或申請第三方質(zhì)量認證審核的需要。質(zhì)量體系應該形成文件，并且不斷完善。