只有實(shí)驗室決策層承擔起改進(jìn)質(zhì)量的責任，質(zhì)量管理才會(huì )有效。改進(jìn)質(zhì)量的根本是改進(jìn)管理，建立質(zhì)量?jì)r(jià)值觀(guān)。最高管理層首先要作出回答:是著(zhù)眼長(cháng)遠，以質(zhì)量取勝，爭取回頭客，還是以短期的經(jīng)濟收益為單一的奮斗目標？是鼓勵團結合作，推崇統一的價(jià)值觀(guān)，還是鼓勵內部競爭，堅持以財務(wù)數據衡量一切？是勇敢地面對變化，冒著(zhù)失敗與挫折的風(fēng)險去創(chuàng )新，還是回避、拖延、推諉？

　　誰(shuí)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標？誰(shuí)可以通過(guò)增強員工的質(zhì)量意識、積極性和參與程度，在實(shí)驗室中促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實(shí)現？誰(shuí)來(lái)確保員工關(guān)注顧客需求？誰(shuí)來(lái)確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現質(zhì)量目標？誰(shuí)來(lái)確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現這些質(zhì)量目標？誰(shuí)來(lái)確保獲得必要的資源？誰(shuí)來(lái)定期評審質(zhì)量管理體系？誰(shuí)來(lái)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施？

　　以上問(wèn)題都只有唯一的答案:最高管理者。他確立和協(xié)調實(shí)驗室的宗旨、戰略方向、發(fā)展規劃和內部組織，在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)中起到了關(guān)鍵和主導作用。也許有人認為，“實(shí)驗室最高管理者可以把質(zhì)量工作全權委托給質(zhì)量主管?！钡?，正如手臂不能取代大腦，沒(méi)有人可以替代最高管理者。質(zhì)量低下、管理混亂是質(zhì)量主管的管理不到位，是質(zhì)量管理部門(mén)的失職，更是最高管理者的缺位。最高管理層不僅是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，更是造成問(wèn)題的主因和根本。   

　　二、最高管理者理應是質(zhì)量管理的專(zhuān)家

　　實(shí)驗室最高管理者必須有深切的認識，如果自己不能以身作則，積極參與質(zhì)量改進(jìn)，并且深入了解這些過(guò)程的運作，那么員工就會(huì )把質(zhì)量管理當作短暫性的活動(dòng)，只是為了應付考核或評審，從而不會(huì )產(chǎn)生任何實(shí)際效果。

　　質(zhì)量管理活動(dòng)必須在最高管理者的指導和推動(dòng)下，得到實(shí)驗室全體員工的認同和參與。最高管理者應通過(guò)學(xué)習，使自己成為質(zhì)量管理的專(zhuān)家。為使質(zhì)量管理活動(dòng)真正取得效果，就要求人們改變傳統思維模式、改變思想觀(guān)念、改變處世態(tài)度、改變行為方式，而這些改變是不可能一蹴而就的。如果沒(méi)有這樣的思想準備，質(zhì)量管理活動(dòng)就難以持之以恒地開(kāi)展下去。如果最高管理者沒(méi)有堅定的質(zhì)量信念和遠見(jiàn)，在遇到困難和問(wèn)題時(shí)也就難以保持清醒的頭腦。

　　在面臨問(wèn)題時(shí)，不僅質(zhì)量管理部門(mén)和質(zhì)量主管要開(kāi)動(dòng)腦筋予以解決，最高管理者也要直面問(wèn)題，協(xié)調各種關(guān)系，堅定地支持質(zhì)量部門(mén)采取糾正或預防措施，為從根本解決質(zhì)量問(wèn)題提供必要資源，以持續促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。繼摩托羅拉公司之后，韋爾奇采用并改進(jìn)的6σ質(zhì)量管理法使GE登上了贏(yíng)利的巔峰。   

　　三、管理層各部門(mén)之間要有橫向溝通的渠道

　　實(shí)驗室越龐大，部門(mén)越復雜，為了解決問(wèn)題，越需要管理層諸領(lǐng)導之間充分交流，使實(shí)驗室的全體員工、各部門(mén)之間進(jìn)行無(wú)障礙的溝通，以創(chuàng )造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，才能真心地交談。為此，最高管理層內部首先要開(kāi)誠布公。當質(zhì)量管理工作涉及幾個(gè)部門(mén)時(shí)，最高管理者要發(fā)揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現協(xié)調的功能。

　　實(shí)驗室的管理部門(mén)具有組織協(xié)調職能，其工作往往涉及幾個(gè)部門(mén)，所以不僅要會(huì )發(fā)現問(wèn)題，還要會(huì )通過(guò)橫向溝通解決問(wèn)題。部門(mén)領(lǐng)導要維系部門(mén)和部門(mén)的交流，以實(shí)驗室的共同目標為使命，以團隊的勝利為榮。   

　　四、領(lǐng)導者不僅是單純的管理者

　　長(cháng)期以來(lái)人們普遍認為，管理就是監視、監管、監控，意味著(zhù)“控制”，意味著(zhù)“復雜、瑣碎而不是簡(jiǎn)單化”，意味著(zhù)多得數不清的文件。管理者的任務(wù)是監視部下的工作，他們編制各類(lèi)圖形、表格，分析各種數據，而對服務(wù)和顧客知之甚少，他們的成績(jì)按財務(wù)標準來(lái)衡量，而不是以是否提高技術(shù)水平、創(chuàng )造最優(yōu)的服務(wù)和是否得到顧客的尊崇為標準。管理層只要確信基層的工作正常運行，就不必接觸基層的員工，也不給基層以決策的機會(huì )，而總是在復雜事務(wù)的細節里打轉。這一切表面上看，似乎都很正常。實(shí)際上，現在人們的認識已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，作為一個(gè)好的管理者，同時(shí)也必須是一個(gè)領(lǐng)導者。

　　實(shí)驗室管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動(dòng)手，而實(shí)驗室領(lǐng)導者則清楚地描繪出實(shí)驗室遠景構想來(lái)激發(fā)人們的努力。領(lǐng)導與管理的差異就好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領(lǐng)導則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領(lǐng)導者關(guān)注方向、遠景、目標、意圖、效果，而管理者關(guān)注效率、方式和短期效應。

　　在確定工作進(jìn)度方面，管理體現為制定計劃、精打細算，做好準備和預算工作，將目標、任務(wù)做細致劃分，建立時(shí)間表，然后將任務(wù)斟酌分派，以期取得最佳效果；領(lǐng)導體現為確定目標，描繪發(fā)展遠景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。

　　在確定實(shí)驗室員工行為方面，管理體現為組織和調度，確定完成既定目標所需要的人員結構，然后調動(dòng)得力人員來(lái)充實(shí)它，明確工作分工和職責范圍，制定相應的規定、政策來(lái)指導和適當地約束工作人員；領(lǐng)導體現為以身作則，身體力行，力求人人都有明確的努力目標和努力方向，獎懲分明。

　　在實(shí)驗室任務(wù)實(shí)現過(guò)程中，管理體現為控制和解決問(wèn)題，隨時(shí)了解工作過(guò)程中出現的問(wèn)題和困難，采取有效措施予以解決；領(lǐng)導體現在鼓舞士氣，推動(dòng)工作，關(guān)心下屬，隨時(shí)了解他們的想法和需要，鼓勵他們克服各種困難，確保目標和任務(wù)順利完成。

　　在實(shí)驗室完成的結果方面，管理體現為行為的預見(jiàn)性和條理性，使之產(chǎn)生令人滿(mǎn)意的結果，諸如顧客希望得到的及時(shí)服務(wù)、實(shí)驗室股東希望的資金合理使用等；領(lǐng)導體現在通過(guò)改善和加強人際關(guān)系，為實(shí)驗室的競爭注入新的活力。

　　在實(shí)驗室發(fā)展漸趨緩慢的時(shí)候，實(shí)驗室越需要領(lǐng)導者來(lái)創(chuàng )造增長(cháng)。在低增長(cháng)年代，領(lǐng)導者越有挑戰的勇氣，實(shí)驗室就越能在逆境中取勝。領(lǐng)導者充滿(mǎn)活力，不斷開(kāi)發(fā)并實(shí)踐構想，而最重要的是，他們把思想像野火般散發(fā)出去，照亮整個(gè)實(shí)驗室。   

　　五、最高管理者是內環(huán)境的創(chuàng )造者

　　實(shí)驗室的內環(huán)境包括實(shí)驗室的組織文化和運行條件。運行條件是維持運行的必要條件，主要是指人員、組織結構、設備設施、薪酬、運行機制以及各種內部管理制度。領(lǐng)導者不僅是宗旨和方向的指引者，也是實(shí)驗室內環(huán)境的創(chuàng )造者，他們應用自身的力量，為員工注入活力、挖掘創(chuàng )造力，催人奮進(jìn)，同時(shí)控制大局，把握方向。

　　領(lǐng)導者的價(jià)值觀(guān)對實(shí)驗室文化起著(zhù)主導作用。為人坦誠、光明磊落的領(lǐng)導者營(yíng)建的是透明、開(kāi)放的文化；互相信任的領(lǐng)導者營(yíng)建的是合作的文化；熱愛(ài)學(xué)習的領(lǐng)導者營(yíng)建的是學(xué)習的文化；努力工作的領(lǐng)導者營(yíng)建的是敬業(yè)的文化；追求卓越的領(lǐng)導者營(yíng)建的是質(zhì)量至上的文化；敢于嘗試新生事物的領(lǐng)導者營(yíng)建的是創(chuàng )新的文化。領(lǐng)導的工作能力與價(jià)值取向引導實(shí)驗室文化，也極大地影響著(zhù)實(shí)驗室未來(lái)的發(fā)展。