質(zhì)量管理八項原則在實(shí)驗室中的應用系列講座

中國計量科學(xué)研究院  施昌彥  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質(zhì)量管理原則一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　“組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?nbsp;   

　　一、顧客關(guān)注什么

    除了實(shí)驗室所提供的檢測/校準服務(wù)，顧客還關(guān)心
    價(jià)值:“我想知道我所購買(mǎi)的服務(wù)，是否價(jià)位合理?！?br>    溝通:“把一切我該知道的都告訴我?！?br>    態(tài)度:“快樂(lè )、熱心、有助人的意愿，有滿(mǎn)足我需要的準備?！?br>    可靠:“態(tài)度始終如一，需要的時(shí)候找得到人?！?br>    形象:“高質(zhì)量的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)?！?br>    理解:“了解我的需要，給我以承諾?！?br>    為此，實(shí)驗室
    要了解顧客。
    要隨時(shí)有服務(wù)顧客的準備。
    能夠放下手中雜務(wù)，立刻幫助顧客。
    能夠向顧客問(wèn)出所需要的資訊。
    能夠傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)。
    能夠在顧客打來(lái)電話(huà)的時(shí)候負起責任。
    能夠奉行承諾。
    能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。
    能夠留住顧客。
    能夠讓顧客主動(dòng)介紹新的顧客給我們。    

　　二、追求質(zhì)量是為了有助于增強顧客的競爭力

　　每個(gè)實(shí)驗室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客的角度著(zhù)想，不能和顧客的需求契合，就不會(huì )有市場(chǎng)；沒(méi)有市場(chǎng)，也就不會(huì )有利潤。質(zhì)量是生產(chǎn)效率的下一步，追求質(zhì)量，增加顧客的滿(mǎn)意度，目的之一是提高顧客價(jià)值，幫助顧客成功。因此，追求質(zhì)量是為了增強顧客的競爭力。顧客不僅僅是實(shí)驗室獲取利潤的源泉，也是實(shí)驗室的伙伴。例如，有證標準物質(zhì)(CRM)的價(jià)值高于標準物質(zhì)(RM)，帶有不確定度的測量結果有助于合格與否的判斷，從而幫助顧客提升價(jià)值和競爭力。

　　有時(shí)，實(shí)驗室向顧客承諾，但這種承諾并不一定是顧客所需要的。因此，有必要提出“實(shí)驗室及時(shí)表達顧客的特殊需求了嗎？”事實(shí)上，實(shí)驗室所做的一切都是顧客在驅動(dòng)。

　　有時(shí)，實(shí)驗室自以為知道什么對顧客是最重要的，其實(shí)，只有通過(guò)市場(chǎng)調查和數據分析，實(shí)驗室才能真正了解顧客的需求。例如，美國通用電氣公司(GE)相關(guān)實(shí)驗室推行6σ(標準差)“高質(zhì)量計劃”，強調要根據事實(shí)，通過(guò)對大量樣本的分析獲取顧客的需求，從而使GE更貼近顧客，這也是同以往失敗的質(zhì)量計劃之間最大的不同之處。    

　　三、為大顧客提供個(gè)性化服務(wù)

　　不同的顧客對實(shí)驗室的貢獻是不一樣的，有些顧客可以為實(shí)驗室創(chuàng )造長(cháng)期豐厚的價(jià)值，有些則是短期合作關(guān)系。為此要分析投入產(chǎn)出比，對那些能夠和實(shí)驗室長(cháng)期合作的高價(jià)值的顧客應該給予更多的關(guān)注和幫助，而對于一般顧客則適當減少維護成本。后者又可分為兩類(lèi):一類(lèi)是可以繼續挖掘潛力，培養成長(cháng)期合作的顧客；而另一類(lèi)則視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實(shí)驗室的資源。

　　統計數據表明，80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的顧客，而這20%的顧客不僅是實(shí)驗室主要的利潤來(lái)源，對其他的顧客也起著(zhù)示范作用。實(shí)驗室要分析哪些顧客屬20%之列，為這些大顧客建立詳實(shí)有效的資料數據庫，跟蹤其儀器設備的配備狀況，選擇最好的員工與之聯(lián)系，并由高層管理人員拜訪(fǎng)這些單個(gè)的或成組的顧客，和他們進(jìn)行交流，了解并滿(mǎn)足其特定的不斷變化的需求。實(shí)驗室在作出重大決策時(shí)應聽(tīng)取其意見(jiàn)，向他們對實(shí)驗室的貢獻表示感謝。

　　在校準實(shí)驗室中，我們常?？梢钥吹?，當大宗業(yè)務(wù)的顧客送檢儀器時(shí)，他們不僅要填寫(xiě)校準協(xié)議，還要為每臺儀器逐一加貼標識。因此不得不獨自搬動(dòng)儀器，查找編號、型號，按照實(shí)驗室規定的格式和要求逐一登記、簽名。這些顧客中大部分是老顧客，每年送檢的儀器大多相同，在實(shí)驗室的數據庫中已經(jīng)保留了他們上一周期的記錄，所以直接調用并做少量修改即可滿(mǎn)足程序要求，而不必每次讓顧客重復操作。如果能夠引入類(lèi)似銀行的免填單服務(wù)，則不僅節約了時(shí)間，也大大地方便了我們的顧客。    

　　四、同顧客保持充分的聯(lián)系

　　有的實(shí)驗室雖然建立了顧客數據庫，但信息卻是不完整的、分散的，沒(méi)有很好地整合，因此無(wú)法對顧客進(jìn)行全方位的評價(jià)。對顧客沒(méi)有全面、整體的了解，就無(wú)法隨時(shí)隨地與其溝通，及時(shí)答復他們各種各樣的問(wèn)題。

　　例如，GE員工發(fā)現，某顧客在1995年和GE的業(yè)務(wù)往來(lái)十分頻繁，但1996年卻一件合同也沒(méi)有。于是GE就送了一份問(wèn)卷給該顧客，詢(xún)問(wèn)到底GE哪里出錯了?；卮鹗?“你們沒(méi)做錯什么?！庇謫?wèn):“那么為什么業(yè)務(wù)沒(méi)有持續呢？”回答是:“沒(méi)有人來(lái)找我們”。這使GE認識到，要“確保有足夠的業(yè)務(wù)人員同每位重要的顧客保持持續的聯(lián)系?！?/font>