質(zhì)量管理八項原則在實(shí)驗室中的應用系列講座 

中國計量科學(xué)研究院　施昌彥　江西省計量測試研究院　虞惠霞

　　質(zhì)量管理原則四:過(guò)程方法
　　“將活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結果?！?nbsp;   

　　一、質(zhì)量形成于過(guò)程

　　過(guò)程是“通過(guò)利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動(dòng)”，通過(guò)把人員、設備、設施、資金、程序和材料組織起來(lái)，獲得預期的結果。為使實(shí)驗室有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。例如，實(shí)驗室采購的輸出是設備、標準物質(zhì)、消耗性材料、試劑驗收的輸入之一，內審的輸出是管理評審的輸入之一。

　　過(guò)程是一項增值或升值的活動(dòng)。例如:通過(guò)培訓過(guò)程，人力資源得到增值；通過(guò)內審，顧客滿(mǎn)意度得到提升；通過(guò)測量過(guò)程，體系的質(zhì)量得到改進(jìn)；通過(guò)檢測/校準過(guò)程，產(chǎn)品/儀器性能被獲知或賦值，其價(jià)值得到提升。為提高過(guò)程的質(zhì)量，實(shí)驗室還要確認或驗證各過(guò)程的有效性和效率，不斷改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程。

　　過(guò)程是一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)在起始階段的問(wèn)題將會(huì )影響整個(gè)過(guò)程和結果，每一過(guò)程對其下一過(guò)程的影響通常是不可逆轉的，質(zhì)量形成于產(chǎn)品產(chǎn)生的全過(guò)程，實(shí)驗室證書(shū)/報告的質(zhì)量形成于從顧客需求的識別到證書(shū)/報告出具的全過(guò)程，期間每一子過(guò)程都可能影響顧客的感受。管理好上一個(gè)過(guò)程，以斬草除根的態(tài)度解決問(wèn)題，確保下一過(guò)程的“滿(mǎn)意度”。

　　過(guò)程方法的原則，不僅適用于實(shí)驗室質(zhì)量管理中某些較為獨立和單純的過(guò)程，也適用于由許多過(guò)程構成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò )。以過(guò)程網(wǎng)絡(luò )的形式來(lái)描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測定顧客的感受程度，進(jìn)而評價(jià)實(shí)驗室質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jì)。    

　　二、識別并控制過(guò)程

　　實(shí)驗室的最終目標是提供合格的測量數據，而合格的測量數據是通過(guò)“產(chǎn)品”實(shí)現相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)或過(guò)程來(lái)完成的。因此，方針、目標確定之后，就應該結合實(shí)驗室的自身特點(diǎn)，明確檢測/校準流程(質(zhì)量環(huán))，識別報告/證書(shū)質(zhì)量形成的全過(guò)程，尤其是關(guān)鍵過(guò)程。

　　實(shí)驗室應根據“產(chǎn)品”的類(lèi)型、范圍，對照標準要求來(lái)分析現狀，結合組織機構設置情況、各類(lèi)人員素質(zhì)和配備情況、測量設備狀況、設施和環(huán)境條件及質(zhì)量管理現狀等，確定出“產(chǎn)品”質(zhì)量形成的過(guò)程并加以控制。

　　例如，對于不同類(lèi)型的檢測活動(dòng)，實(shí)驗室需要規定不同的過(guò)程。監督檢驗可能涉及抽樣，委托檢驗則是送樣。不同的檢驗對象和檢驗類(lèi)型可能執行不同的抽樣標準，如果抽樣方案出現錯誤，可能造成最后的結論發(fā)生錯誤。有的檢測類(lèi)型，譬如仲裁檢驗，國家對于樣品的獲取有嚴格規定，實(shí)驗室應在程序中體現出其不同的實(shí)現過(guò)程并在實(shí)施中予以控制。    

　　三、細分過(guò)程，建立標準作業(yè)程序

　　每個(gè)過(guò)程通?？梢苑譃橐幌盗凶舆^(guò)程，一個(gè)過(guò)程可能包含多個(gè)縱向(直接)過(guò)程，還可能涉及多個(gè)橫向(間接、支持)過(guò)程，當逐個(gè)或同時(shí)完成這些過(guò)程后，才能完成一個(gè)全過(guò)程。以檢測/校準的實(shí)現過(guò)程為例，其縱向過(guò)程通常包括以下三個(gè)子過(guò)程:檢測/校準前過(guò)程即合同評審、抽樣(必要時(shí))及物品處置等；檢測/校準實(shí)施過(guò)程即檢測/校準方法的選擇/制定和確認、數據記錄、結果質(zhì)量保證等；檢測/校準后過(guò)程即結果報告、結果的更改和糾正(必要時(shí))等。橫向過(guò)程通常包括兩個(gè)子過(guò)程:管理過(guò)程即組織結構、文件控制、內部審核、管理評審等；支持過(guò)程即資源配置、量值溯源、分包(必要時(shí))、外購、培訓等。如圖1所示。    

    圖1  過(guò)程方法示意圖

　　在過(guò)程的設計中，實(shí)驗室不僅要減少不必要的重復作業(yè)(諸如收發(fā)的錄入和記錄、證書(shū)中相關(guān)信息的錄入等在實(shí)驗室中是常見(jiàn)的重復作業(yè))，提高效率，減少系統和過(guò)程開(kāi)支，還要使用統一的系統和過(guò)程，也就是標準化的系統和過(guò)程。這個(gè)標準化的系統和過(guò)程必須是明確的、高效的、可復現的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。設計和建立標準化過(guò)程不僅僅是建立粗線(xiàn)條的流程，還要建立標準作業(yè)程序(standard operation procedure)，包括過(guò)程的所有作業(yè)細節。明確預期的結果、細化操作的過(guò)程，就要把流程細化，把過(guò)程標準化，這樣過(guò)程的輸出具有一致性，實(shí)驗室才能確保得到無(wú)誤的結果。

　　實(shí)驗室的每個(gè)過(guò)程都應標準化。例如，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客要求應有標準用語(yǔ)；報告/證書(shū)的編排，尤其是檢測/校準數據的表達方式，以及表頭應盡量標準化。    

　　四、應用過(guò)程方法的原則管理過(guò)程

　　實(shí)驗室質(zhì)量管理的過(guò)程以顧客的要求為輸入，經(jīng)過(guò)組織與管理職責的設計、資源管理、檢測/校準過(guò)程的實(shí)現、分析與改進(jìn)，以提供滿(mǎn)足顧客的要求的服務(wù)為輸出，形成封閉環(huán)，最終實(shí)現不斷改進(jìn)。

　　管理任何一個(gè)過(guò)程的過(guò)程方法包括:系統地識別過(guò)程中的所有活動(dòng)；明確管理這些活動(dòng)的職責和權限；識別組織職能之間與組織內部活動(dòng)的接口；注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，如資源、方法、材料。過(guò)程方法原則應用于實(shí)驗室，體現在質(zhì)量管理和檢測/校準的實(shí)現兩個(gè)方面。

　　實(shí)驗室質(zhì)量管理活動(dòng)的控制，是一個(gè)完整的復雜過(guò)程，包括確立目標、衡量成效和糾正偏差。質(zhì)量管理系統實(shí)質(zhì)也是一個(gè)信息反饋系統。通過(guò)信息反饋，揭示管理活動(dòng)中的不足之處，促進(jìn)系統的持續調整和改革，使其逐漸趨于穩定、完善，直至達到優(yōu)化的狀態(tài)。管理活動(dòng)中的信息來(lái)自于管理要求和技術(shù)要求，對信息分析整理后即形成信息流。管理過(guò)程的控制是否有效，其中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節就在于信息流及其反饋系統是否靈敏、正確、有力。

　　實(shí)驗室應通過(guò)過(guò)程管理實(shí)現增值?？刂频哪康牟粌H是實(shí)現預期目標，還要使實(shí)驗室活動(dòng)有所創(chuàng )新，以達到新的高度，并提出和實(shí)現新的目標。    

　　五、過(guò)程的改進(jìn)

　　實(shí)驗室過(guò)程的改進(jìn)以過(guò)程為單位，可以是一個(gè)部門(mén)、一道環(huán)節，它把下一個(gè)過(guò)程或作業(yè)者作為顧客，即所謂的“內部顧客”。從內部顧客的角度監視過(guò)程是否合理，并對該過(guò)程采取改進(jìn)行動(dòng)，以方便下一個(gè)過(guò)程。雖然有的過(guò)程輸出在外部顧客看來(lái)似乎是非增值的，但過(guò)程改進(jìn)最終將導致對外部顧客的增值。

　　裴帕德和羅蘭就過(guò)程總結出了改進(jìn)的四項原則:
　　刪除不必要、不起作用、可有可無(wú)的過(guò)程或活動(dòng)。
　　簡(jiǎn)化過(guò)程、程序、活動(dòng)及內部流程。
　　整合相互關(guān)聯(lián)的子過(guò)程、內部流程、部門(mén)或工作活動(dòng)。
　　使重復、乏味、危險、超過(guò)人力體能的作業(yè)過(guò)程自動(dòng)化。