質(zhì)量管理八項原則在實(shí)驗室中的應用系列講座 

中國計量科學(xué)研究院  施昌彥  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質(zhì)量改進(jìn)原則五:管理的系統方法
　　“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現目標的有效性和效率?！?br>    

　　一、系統由過(guò)程構成

　　系統又稱(chēng)體系，是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素(過(guò)程)的組合，要素(過(guò)程)的排列、關(guān)聯(lián)及構成方式?jīng)Q定了系統的結構。系統在建立之初就有目標，而實(shí)現這個(gè)目標則依靠過(guò)程方法。一個(gè)系統以流程形式將一系列過(guò)程聯(lián)系到一起，而一個(gè)系統有可能是某個(gè)更大系統的過(guò)程之一，一個(gè)過(guò)程也可以看成是某個(gè)稍小的系統。

　　實(shí)驗室為滿(mǎn)足顧客的需要，要改進(jìn)系統和過(guò)程的有效性及效率。有效性包括信息的流通、原因和結果關(guān)系的不確定性及信息反饋的時(shí)間跨度。效率包括所需要的時(shí)間、所花費的最低成本以及適應性。過(guò)程效率的有效性是質(zhì)量的五個(gè)源泉之一(其他四個(gè)分別是不斷改進(jìn)的管理、全面質(zhì)量控制、解決問(wèn)題的能力、發(fā)展并不斷改進(jìn)文化)。

　　管理的系統方法和過(guò)程方法都著(zhù)重于關(guān)注顧客(包括內部顧客)，并通過(guò)識別實(shí)驗室內的關(guān)鍵過(guò)程以及隨后的持續改進(jìn)來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)過(guò)程和體系改進(jìn)，以提高實(shí)現目標的有效性和效率。

　　過(guò)程方法側重于研究單個(gè)相對獨立的過(guò)程，即過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)、資源，以及該過(guò)程和其他相關(guān)過(guò)程的關(guān)系，通過(guò)對資源和活動(dòng)的管理，達到預期的結果。

　　系統方法則側重于研究若干個(gè)過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò )組成的體系，以及體系運作如何有效地實(shí)現實(shí)驗室的目標，通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調運作過(guò)程，實(shí)現實(shí)驗室整體優(yōu)化。

　　一個(gè)系統至少由兩個(gè)或更多要素(過(guò)程)組成，且符合如下三個(gè)條件:系統每一要素(過(guò)程)的行為會(huì )影響整個(gè)系統的行為；系統每一要素(過(guò)程)的行為之間相互依賴(lài)并共同影響整個(gè)系統；每一個(gè)小系統都會(huì )影響整個(gè)系統，但沒(méi)有一個(gè)會(huì )獨立影響整個(gè)系統。

　　在普通系統中存在以下四個(gè)普遍規律:一個(gè)系統越大，就越需要更多的資源來(lái)維持它每天的運行；系統總是更大系統的一部分，系統總是可以被分解成更小的系統；人造系統隨著(zhù)時(shí)間會(huì )有變大的趨勢；如果一個(gè)系統的每一部分單獨以最佳狀態(tài)運行，那么整個(gè)系統將不可能以最有效的狀態(tài)運行。    

　　二、樹(shù)立系統思考的觀(guān)念

　　系統思考是指管理者自覺(jué)地運用系統理論和系統方法，對過(guò)程進(jìn)行系統分析，旨在優(yōu)化管理的整體功能，取得更好的管理效果。系統思考幫助我們看清全貌，事實(shí)上，摒棄部分最佳就是整體最佳的分割式思考，旨在尋求整體完美的動(dòng)態(tài)搭配。在一個(gè)復雜的系統中，許多過(guò)程(要素)相互作用，利弊往往是聯(lián)系在一起的，如果沒(méi)有系統思考的觀(guān)念，實(shí)驗室預期目標顯然是很難實(shí)現的。

　　在實(shí)驗室這個(gè)系統中，一項方針或政策的出臺可能導致人力、物力、財力、技術(shù)等資源的重新配置，導致實(shí)驗室員工之間為奪取資源發(fā)生新的相互作用。在這個(gè)動(dòng)態(tài)而相互聯(lián)系的系統中，不僅要求管理者把握整體，用系統分析的方法實(shí)施實(shí)驗室管理，也要求每個(gè)員工以系統思考的方法來(lái)觀(guān)察、看待和處理問(wèn)題。

　　在實(shí)驗室管理中，有時(shí)會(huì )遇到這樣的問(wèn)題:為了創(chuàng )造經(jīng)濟效益和減少單位核算的成本，管理者出臺了新的鼓勵措施，在利益驅動(dòng)下有的員工降低了應有的質(zhì)量要求，忽視了潛在不符合項的預防措施，忽視了顧客的實(shí)際需求，忽視了新項目的開(kāi)拓。這種做法沒(méi)有樹(shù)立系統思考的觀(guān)念，從長(cháng)遠觀(guān)點(diǎn)看顯然是得不償失的。    

　　三、對系統基模的認識

　　系統思考的意義在于看清復雜事物背后的形態(tài)結構。由于這種形態(tài)結構一再出現，彼得·圣吉給出了它們的基本模型，稱(chēng)為系統基模。不斷增強的反饋、反復調節的反饋、時(shí)間的滯延是系統基模的三個(gè)主要方面。

　　不斷增強的反饋是成長(cháng)的引擎，滾雪球效應、連鎖反應、惡性循環(huán)都是不斷增強的反饋。反復調節的反饋是系統追求穩定和平衡的一種力量，一個(gè)自我調節的系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行糾正，以維持這種狀態(tài)。時(shí)間的滯延是行動(dòng)和結果的時(shí)間差。

　　行動(dòng)與結果之間的時(shí)間滯延超出我們的預期，或者我們還不能認清不斷增強的負反饋是什么原因造成的，我們就幾乎無(wú)法從錯誤中學(xué)習，以致我們不斷地犯著(zhù)同樣的錯誤。為此，我們需要提高學(xué)習的速度，改善我們的學(xué)習系統，在不斷增強的反饋的激勵下，調節系統，提高系統自我糾正的能力。

　　就實(shí)驗室系統而言，其質(zhì)量管理體系運行的有效性，除了表現在各項質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)外，還表現在質(zhì)量體系具有自我糾正、減少或預防不符合的能力，具有調節反饋、自我完善、自我發(fā)展的能力。    

　　四、系統思考與管理者職責

　　要有系統思考的觀(guān)念，懂得質(zhì)量管理是一個(gè)系統，是實(shí)驗室這個(gè)更大系統的組成部分。在這個(gè)系統中，高級管理層和中級管理層的職責是不同的。

　　在一個(gè)中等規模的實(shí)驗室，高級管理層組成戰略計劃系統，中級管理層為戰略計劃提供決策支持，并具體組織實(shí)驗室的業(yè)務(wù)操作。

　　一個(gè)勝任的操作層面的管理者應能推動(dòng)實(shí)驗室部門(mén)間的溝通和合作關(guān)系，強調并在基層推行效率哲學(xué)，成為質(zhì)量小組領(lǐng)導和團隊的促進(jìn)者，建立標準作業(yè)程序，培訓和促進(jìn)員工利用各種溝通渠道提出建議，展示向上級報告的寫(xiě)作能力。    

　　五、質(zhì)量問(wèn)題往往出在系統上

　　變動(dòng)性或變異(variation)是一種不可避免地存在于系統每個(gè)輸出之間的差別，引起變動(dòng)性或變異有普通原因和特殊原因兩種。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就要對系統加以控制以便識別和減少變動(dòng)性。

　　從統計過(guò)程控制學(xué)(SPC)來(lái)看，系統能力是指一個(gè)穩定系統的固有變動(dòng)性的范圍，也就是由該穩定系統數據算得的系統控制限的范圍。而顧客要求的是可接受的變動(dòng)性范圍，即所謂的規定極限。一個(gè)系統滿(mǎn)足規定極限的能力，取決于該系統的穩定性、變動(dòng)性范圍和目標點(diǎn)。要使系統滿(mǎn)足顧客要求，就必須使系統穩定，變動(dòng)性范圍等于或小于規定極限的范圍，目標點(diǎn)瞄準規定極限的中心，即入口中心(如圖1所示)。    

    圖1  系統能力圖解

　　要改進(jìn)系統的能力，就要找出引起變動(dòng)性的原因，識別來(lái)自普通原因還是特殊原因。我們可能會(huì )錯誤地把變動(dòng)性的原因全部歸結為特殊原因，而事實(shí)上，沒(méi)有規律性的變動(dòng)常常是由系統本身造成的。根據戴明的估算:“在絕大多數的系統或業(yè)務(wù)情況下，94%的問(wèn)題來(lái)自于系統本身，而只有6%是特殊問(wèn)題?！痹谌魏我粋€(gè)趨于穩定的系統中，問(wèn)題的出現若是由系統本身引起的，管理者要對此負責。

　　因此，當實(shí)驗室暴露出問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題絕大多數是出在質(zhì)量管理體系和程序的規定上，而不是員工身上。一些人由于沒(méi)有統計學(xué)系統觀(guān)念，不了解系統是有能力限制的，不了解系統的穩定性，也不了解引起系統變動(dòng)性的原因特性，錯把普通原因(系統造成的)引起的質(zhì)量問(wèn)題，當作是特殊原因(個(gè)人造成的)引起的，把絕大多數情況下由質(zhì)量系統本身造成的問(wèn)題，轉嫁到對系統無(wú)能為力的員工身上。

　　一個(gè)系統的小毛病可能很多，會(huì )持續存在并引起該系統的變動(dòng)性，但這些都是普通原因，系統是穩定的，一旦出現了特殊少見(jiàn)的“小毛病”，它很可能是一個(gè)特殊原因，可能使系統失去穩定性。

　　例如，自從一個(gè)新手進(jìn)入實(shí)驗室某部門(mén)以來(lái)，該部門(mén)的不符合項數量顯著(zhù)增加，這可能是由于新手不能勝任他的工作所致的。就這個(gè)貌似特殊原因引起的系統變動(dòng)性，部門(mén)負責人要對此負責，因為他沒(méi)有培訓好新手。    

　　六、改進(jìn)質(zhì)量不能只依靠大規模檢查

　　人們常常采取增加實(shí)驗室監督員和監督頻次的方法來(lái)提高證書(shū)/報告的質(zhì)量，但即使正確使用這一方法，其作用也是極其有限的。因為它不能發(fā)現設計中的問(wèn)題，只是阻止錯誤的結果到達顧客手中，而在人力、物力上卻消耗過(guò)多(例如造成返工)；如果使用不當，還會(huì )干擾穩定的實(shí)驗室系統，變成替罪羊。

　　我們有時(shí)把改進(jìn)的希望寄托在新上任的實(shí)驗室領(lǐng)導者身上，但如果沒(méi)有建立穩定的系統，改進(jìn)也不能長(cháng)久維持下去。因此，作為最高管理者首先要建立質(zhì)量管理體系，確保其充分、有效地運行。

　　一個(gè)系統問(wèn)題出現的顯著(zhù)特征之一是:“這種情況已經(jīng)存在好幾年了?！比绻扇×烁倪M(jìn)措施，“有改變卻無(wú)改善”，實(shí)驗室就要用系統的觀(guān)點(diǎn)去思考，從系統上著(zhù)手解決問(wèn)題，運用知識和洞察力，保持足夠的耐心，去追求優(yōu)良系統的維護、改進(jìn)和創(chuàng )新。完善的體系，使得平凡的人也能做出不平凡的事。理想的狀況是:由一般人做普通的努力，加上優(yōu)良的傳統，來(lái)達到卓越的效果。