中國計量科學(xué)研究院  施昌彥  浙江工業(yè)大學(xué)  馮志剛  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質(zhì)量改進(jìn)原則五:持續改進(jìn)
　　“持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)應當是組織的一個(gè)永恒目標?！?nbsp;  

　　一、改進(jìn)的機會(huì )永遠存在

　　持續改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)。實(shí)驗室員工每天都要思考一個(gè)問(wèn)題，今天的工作哪一部分要優(yōu)先處理，哪些缺點(diǎn)要優(yōu)先改正。只要留心周?chē)那闆r，就會(huì )發(fā)現工作中需要解決的問(wèn)題源源不斷。

　　發(fā)掘問(wèn)題首先要從“為何要做這份工作”入手，從發(fā)現工作本身的性質(zhì)和與自己工作有關(guān)的前因后果來(lái)理解和認識。檢測/校準人員充分了解本部門(mén)與管理部門(mén)對自己的要求，以及自己工作的目的，往往能夠想出提高效率的方法。

　　有時(shí)，光在自己工作范圍內打轉是找不出改進(jìn)方法的，只有從與自己有關(guān)的過(guò)程來(lái)反觀(guān)自己的工作，才能發(fā)現許多需要改進(jìn)的地方。例如，有些實(shí)驗室員工從對“人力不足”、“設備不良”的不滿(mǎn)意，發(fā)掘出“節省時(shí)間”、“充分利用現有設備”等應對措施。

　　值得注意的是，若不與同事商量、合作改進(jìn)的方法，就不可能取得預期的效果。而照搬照抄前人的經(jīng)驗，也未必能成功。以現有的手段為基礎，同時(shí)吸取別人的經(jīng)驗與建議，就不難找出問(wèn)題所在，這正是質(zhì)量管理強調的研究精神。   

　　二、不斷學(xué)習研究，才能不斷改進(jìn)

　　實(shí)驗室要樹(shù)立目標，力求達到目標，然后不斷提高目標，為此，就需要不斷學(xué)習、研究，努力改進(jìn)，只有這樣才能把工作做得更好、更快、更有效。有時(shí)難以區分改進(jìn)和創(chuàng )新，其兩者在管理上各有千秋，互補但不可相互替代。創(chuàng )新有時(shí)會(huì )產(chǎn)生新的弊端，使效果打折扣；而改進(jìn)更有把握和目標性，可把新生的弊端控制到最小。

　　實(shí)驗室員工只有不斷學(xué)習新技能、承擔新責任，自發(fā)、主動(dòng)、積極、肯干，挑戰墨守成規的做法，才能持續尋找改進(jìn)的機會(huì )。運用戴明循環(huán)可使方法與過(guò)程得到持續改進(jìn)，它適用于任何過(guò)程，并能找到系統問(wèn)題的特殊原因，持之以恒地改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

　　實(shí)驗室可使用PDCA進(jìn)行一個(gè)小系統的改進(jìn)，以此迅速扭轉一個(gè)工作循環(huán)的表現。對于重大的系統和過(guò)程改進(jìn)，則需要擬訂深入細致的計劃，運用系統性的方法和工具來(lái)實(shí)施。

　　不斷改進(jìn)循環(huán)，就需要尋找機會(huì )，決定做什么(問(wèn)卷調查、因果分析、伯勒圖、流程圖、優(yōu)先排序法、辨認浪費方法)；明確改進(jìn)的議題；選擇、組成、改進(jìn)團隊(伯勒圖、頭腦風(fēng)暴、價(jià)值和觀(guān)念)；研究目前的系統和情況(進(jìn)行圖、流程圖、因果分析、設想設計、柱狀圖、伯勒圖、控制圖)；分析原因；計劃改進(jìn)(因果分析、設想設計、伯勒圖、頭腦風(fēng)暴、柱狀圖)；執行改進(jìn)計劃(進(jìn)行圖、柱狀圖、控制圖)；研究變化的結果(進(jìn)行圖、系統歷史、控制圖)；標準化改進(jìn)后的系統(問(wèn)卷調查、流程圖、進(jìn)行圖、柱狀圖)；評估系統；計劃未來(lái)(因果分析、伯勒圖、頭腦風(fēng)暴)。   

　　三、持續改進(jìn)的哲學(xué)、前提、必備條件和起點(diǎn)

　　1.持續改進(jìn)的哲學(xué)
　　持續改進(jìn)應成為我們的生活方式，包括工作生活、家庭生活和社區生活；持續改進(jìn)需要傳送的信息是不能讓一天在沒(méi)有改進(jìn)中度過(guò)(不管這個(gè)改進(jìn)是小是大)。

　　2.持續改進(jìn)的前提
　　實(shí)驗室管理層必須建立政策、規章制度、指示和程序；用培訓和紀律來(lái)保證每一個(gè)員工有能力守紀律。

　　3.持續改進(jìn)的必備條件
　　實(shí)驗室管理層要建立標準化的工作方法、循環(huán)時(shí)間和庫存系統。

　　4.持續改進(jìn)的起點(diǎn)
　　制定策略，強調發(fā)現問(wèn)題和提供識別問(wèn)題的線(xiàn)索；制定良好的解決問(wèn)題的過(guò)程方法，推動(dòng)改進(jìn)；制定規范，使每一位員工都用統一的基本方法來(lái)解決問(wèn)題。   

　　四、高、中、低層主管和員工在持續改進(jìn)中的角色

　　1.實(shí)驗室高層主管在持續改進(jìn)中的角色
　　堅定不移地把持續改進(jìn)作為組織的戰略決策；提供幫助和指導，分配持續改進(jìn)所需的資源；建立持續改進(jìn)的政策和跨職能部門(mén)的目標；通過(guò)部署和審查實(shí)現持續改進(jìn)的目標；建立系統程序和組織結構來(lái)支持改進(jìn)；定義正常狀態(tài)，即統計控制下穩定系統的狀態(tài)；通過(guò)培訓對異常性的變化作出反應。

　　2.實(shí)驗室中層主管在持續改進(jìn)中的角色
　　根據高層主管的指導，部署執行持續改進(jìn)的目標；利用持續改進(jìn)提高各職能部門(mén)的實(shí)際能力；建立、保持并提升標準；通過(guò)強化培訓計劃，大力加強員工的持續改進(jìn)意識；幫助員工提高工作技能和解決問(wèn)題的能力。

　　3.實(shí)驗室基層(低層)主管在持續改進(jìn)中的角色
　　使用持續改進(jìn)發(fā)揮職能作用；明確持續改進(jìn)計劃，為員工提供指導；改進(jìn)與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動(dòng)和個(gè)人建議系統；提出工作標準；提供持續改進(jìn)的建議。

　　4.實(shí)驗室員工在持續改進(jìn)中的角色
　　通過(guò)建議系統和小組活動(dòng)(質(zhì)量圈)，積極參加持續改進(jìn)的活動(dòng)；在實(shí)踐中體現工作質(zhì)量標準；不斷提高自覺(jué)性，努力成為能夠更好解決問(wèn)題的人；加強工作技能和提升職業(yè)表現，努力成為多面手。   

　　五、持續改進(jìn)的七項活動(dòng)

　　實(shí)驗室持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的，在于增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機會(huì )。持續改進(jìn)包括下列七項活動(dòng):分析和評價(jià)現狀，以識別改進(jìn)區域；確定改進(jìn)目標；尋找可能的解決辦法，以實(shí)現這些目標；評價(jià)這些目標并做出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價(jià)實(shí)施的結果，以確定這些目標已經(jīng)實(shí)現；正式采納更改。

　　必要時(shí)，對結果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機會(huì )。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審，均能用于識別改進(jìn)的機會(huì )。   

　　六、質(zhì)量改進(jìn)從設計階段開(kāi)始

　　田口原一進(jìn)一步發(fā)展了戴明的理論，戴明的主要成就是說(shuō)服公司要在統計過(guò)程控制下的生產(chǎn)系統實(shí)現質(zhì)量改進(jìn)。田口原一更進(jìn)一步把質(zhì)量改進(jìn)從生產(chǎn)過(guò)程推前到了設計過(guò)程，使得設計在生產(chǎn)和使用環(huán)境下，具有強勁的應對干擾的能力。

　　質(zhì)量高，不出廢品或次品，生產(chǎn)成本自然會(huì )下降，生產(chǎn)效率提高，進(jìn)而顧客滿(mǎn)意度和忠誠度提高，利潤就會(huì )增加。集中精力全方位改進(jìn)質(zhì)量，在開(kāi)始設計產(chǎn)品時(shí)就應把質(zhì)量放在頭腦中。如果質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品到達顧客手中，有形或無(wú)形的損失會(huì )更大，這意味著(zhù)成本也就更高。在制造企業(yè)，一個(gè)在設計階段100美元就可以解決的問(wèn)題，若在生產(chǎn)制造階段解決，可能需要幾十萬(wàn)美元，如果產(chǎn)品到了用戶(hù)手中，要解決這個(gè)問(wèn)題就可能需要上百萬(wàn)美元。

　　在實(shí)驗室質(zhì)量管理中，檢測/校準項目質(zhì)量改進(jìn)的設計可能包括設備的添置、檢測/校準方法的更新、設施和環(huán)境條件的改造等。就檢測/校準方法而言，不正確的方法導致錯誤的檢測/校準結果，不經(jīng)濟的方法延誤時(shí)間、花費成本，不先進(jìn)的方法得到的測量結果不確定度較大。改進(jìn)實(shí)驗室質(zhì)量管理，從體系(包括檢測/校準活動(dòng))的設計開(kāi)始。