一、引言
檢測校準實(shí)驗室目標管理主要包括目標設定、目標實(shí)施和目標評價(jià)，是實(shí)驗室管理評審的主要輸入，也是管理體系有效運行關(guān)鍵所在。目前一些實(shí)驗室仍然存在管理目標不健全、目標實(shí)施難量化、管理流程不規范、目標評價(jià)欠改進(jìn)等一些弊端，嚴重影響了實(shí)驗室運行及改進(jìn)的步伐。因此，實(shí)驗室應結合新版ISO/IEC 17025:2017《檢測和校準實(shí)驗室能力的通用要求》，針對目標設定、實(shí)施及評價(jià)等問(wèn)題，通過(guò)管理評審和持續改進(jìn)，不斷提高實(shí)驗室運行質(zhì)量及有效性。同時(shí)，只有不斷規范實(shí)驗室管理，才能符合實(shí)驗室管理體系的持續改進(jìn)要求。
二、目標管理的主要問(wèn)題
1.目標設定不夠全面
通常檢測校準實(shí)驗室的管理目標，應與實(shí)驗室在總體目標上契合，應根據實(shí)驗室總體戰略目標，來(lái)制定本實(shí)驗室的近期目標和年度目標，而近期目標和年度目標主要是檢測/校準工作目標，應該按照對檢測結果是否有重要影響來(lái)設定。通常實(shí)驗室目標應包括檢測/校準人員是否滿(mǎn)足崗位要求，檢測/校準設備是否受控完好，檢測過(guò)程是否得到有效控制，檢測/校準結果是否合理有效，服務(wù)客戶(hù)是否達到基本滿(mǎn)意要求等。然而一些實(shí)驗室在設定目標時(shí)，并未考慮上述基本目標要求，有的實(shí)驗室只是設定了檢測/校準設備完好率指標，而沒(méi)有設定檢測過(guò)程的有效控制指標；有的設定了檢測/校準人員持證上崗目標，而未設定檢測/校準設備溯源性目標；有的實(shí)驗室設定了檢測/校準結果有效控制的目標，而忽略了服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度目標。
2.目標實(shí)施難以量化
實(shí)驗室近期目標特別是年度目標的設定，都應該通過(guò)管理體系定期的管理評審進(jìn)行量化評價(jià)。如果實(shí)驗室檢測/校準目標不具體或不量化，在后期的評價(jià)和改進(jìn)中就難以進(jìn)行，進(jìn)而影響管理體系運行的有效性。所以實(shí)驗室制定的管理目標，都應該做到盡可能量化可測。然而有的實(shí)驗室設定的檢測/校準目標，給目標評審帶來(lái)不利影響。如某檢測技術(shù)機構設定的目標之一是“測量設備根據需要進(jìn)行溯源”，就無(wú)法量化評價(jià)溯源率或完好率；某實(shí)驗室目標之一是“檢測/校準人員均應盡量符合崗位要求”，這種定性的目標無(wú)法評價(jià)是不可取的；如對上述定性目標非要進(jìn)行管理評審，實(shí)驗室就難以提供相應的符合要求的證據。
3.目標評價(jià)缺乏改進(jìn)
實(shí)驗室目標的設定和評價(jià)，都應該有利于管理體系的持續改進(jìn)。如果實(shí)驗室檢測/校準目標設定不合理，就無(wú)法進(jìn)行持續改進(jìn)，所以實(shí)驗室制定的管理目標應留有余地，盡可能有改進(jìn)空間。然而有的實(shí)驗室設定的目標都是100%，看似追求完美但不切實(shí)際。如某實(shí)驗室目標之一是“服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意率達100%”，在實(shí)際評價(jià)中只選取了客戶(hù)調查的滿(mǎn)意結果，而忽略了不夠滿(mǎn)意的結果，這種評價(jià)是毫無(wú)意義的。有的實(shí)驗室即使制定了合理且量化的目標，但是目標評價(jià)改進(jìn)并未落到實(shí)處，只是流于形式，也影響了實(shí)驗室運行過(guò)程中持續改進(jìn)的效果。
三、目標管理解決對策
通常實(shí)驗室設定的年度評價(jià)目標包括過(guò)程控制目標、結果管理目標以及客戶(hù)服務(wù)目標等。實(shí)驗室在一定期限內都要按照要求實(shí)施管理體系內部審核及管理評審，以確保實(shí)驗室管理的有效性和適宜性。如某機械行業(yè)檢測/校準實(shí)驗室，通過(guò)長(cháng)期的目標管理與改進(jìn)，基本解決了存在的問(wèn)題，使目標管理系統逐步趨于規范化。具體的量化目標控制及評價(jià)包括以下幾項內容。
1.測量設備完好率
實(shí)驗室要保證測量設備(標準及儀器)完好，主要考慮標準及儀器的功能和準確度，是否能夠滿(mǎn)足檢測/校準的技術(shù)要求。通常測量設備完好率可用公式(1)計算。
測量設備完好率的統計及量化評價(jià)，可考慮以下要素:測量標準和儀器設備總數、需要外部檢測/校準的臺數、需要實(shí)驗室自己控制的臺數；實(shí)際外檢臺數、實(shí)際自控臺數、不完好儀器設備臺數、儀器設備完好率目標值、期間儀器設備完好率等。通?？蓪⒃撃繕嗽O定為95%以上。
2.崗位人員符合率
按照實(shí)驗室資質(zhì)認定、認可準則及計量標準考核辦法等相關(guān)要求，計量檢測/校準人員均應經(jīng)過(guò)培訓，具備相應專(zhuān)業(yè)知識，并經(jīng)過(guò)考核合格后持證上崗。實(shí)驗室人員應符合上崗要求，是檢測/校準過(guò)程控制和結果有效的保證。通常檢測人員符合率可用公式(2)計算。
崗位人員符合率的統計評價(jià)，可考慮以下要素:從事檢測/校準工作人員總數、符合相應崗位要求人數、在培人員或實(shí)習人員數等；其中符合相應崗位要求是指，通過(guò)內外部相關(guān)培訓及實(shí)際操作，相關(guān)人員具備相應能力從事該崗位工作，經(jīng)過(guò)實(shí)驗室確認授權即可。通?？蓪⒃撃繕嗽O定為90%以上。
3.檢測過(guò)程控制率
新版ISO/IEC17025:2017在實(shí)施過(guò)程中，已充分納入測量過(guò)程中風(fēng)險管理模式，比如設備校準、質(zhì)量控制、人員培訓和監督等，均需要實(shí)驗室在根據自身的檢測或校準活動(dòng)范圍、客戶(hù)需求和測試技術(shù)的復雜性等風(fēng)險分析的基礎上，制定相應的程序。通常檢測/校準過(guò)程控制率按公式(3)計算。
實(shí)驗室應通過(guò)分析識別檢測/校準過(guò)程中的風(fēng)險，以有效控制檢測/校準過(guò)程中的風(fēng)險。實(shí)驗室檢測/校準過(guò)程中的風(fēng)險，主要考慮標準及儀器的準確度是否能滿(mǎn)足量值溯源有效性的要求，測量方法通過(guò)驗證或確認是否滿(mǎn)足檢測/校準的技術(shù)要求，內外部質(zhì)量控制是否能夠達到滿(mǎn)意結果，測量結果符合性判定是否合理有效等。 通常過(guò)程控制的具體實(shí)施項目，可包括測量標準和儀器的校準、測量不確定度評定、測量設備期間核查、測量結果比對和能力驗證等。如按照計算公式可設定過(guò)程控制率目標為90%以上。
4.檢測報告差錯率
測量報告結果是檢測校準工作質(zhì)量的具體體現。ISO/IEC17025:2017增加了對“判定規則”的要求，也就是實(shí)驗室在做與規范的符合性判斷時(shí)，如何考慮測量不確定度，特別是結果的區間跨越了規定的限值，實(shí)驗室應正確做出“合格”或“不合格”的判斷。通常檢測/校準報告差錯率按公式(4)計算。
此外實(shí)驗室檢測/校準結果的控制，還要考慮所使用標準及儀器的有效溯源證書(shū)，所使用的測量方法或校準規范現行有效，測量結果符合性判定應符合判定規則要求等。通常應該嚴格按照主檢、復檢、審批等三級把關(guān)，保證結果報告的信息完整、數據準確，而盡可能少地出現差錯。如該目標的控制率可設定為5%以?xún)取?br />
5.客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度
檢測/校準實(shí)驗室是技術(shù)服務(wù)機構，應將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為管理目標之一進(jìn)行設定和評價(jià)。通常檢測/校準客戶(hù)滿(mǎn)意度按公式(5)計算。
通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查收集問(wèn)卷，統計測評指標對總體評價(jià)的影響程度。如可以設定總體滿(mǎn)意評價(jià)85%以上的指標，按照測評結果，制定詳細的措施計劃，對達不到滿(mǎn)意的事項，提出改進(jìn)建議并加以落實(shí)，以達到持續改進(jìn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
四、結束語(yǔ)
在檢測/校準實(shí)驗室目標管理過(guò)程中，存在目標設定不全面、目標實(shí)施缺細化、目標評價(jià)待改進(jìn)等問(wèn)題；隨著(zhù)新版ISO/IEC17025:2017實(shí)施，對實(shí)驗室管理體系目標設定的適宜性及實(shí)施的有效性提出了更高要求。本文結合實(shí)際，針對檢測/校準實(shí)驗室目標管理問(wèn)題，提出了相應的解決對策，以推動(dòng)實(shí)驗室目標管理的逐步規范改進(jìn)。某機械行業(yè)的檢測/校準實(shí)驗室，通過(guò)量化目標設定評價(jià)和目標管理導向，促進(jìn)了實(shí)驗室的管理提升，進(jìn)而推進(jìn)了管理體系的持續改進(jìn)和完善，取得了明顯的管理成效，為實(shí)驗室創(chuàng )新發(fā)展打下了堅實(shí)基礎。只有在實(shí)踐中不斷改善管理目標，有效識別和防范檢測/校準過(guò)程中的風(fēng)險，才能保證數據結果的準確可靠，不斷滿(mǎn)足行業(yè)管理和客戶(hù)的新要求。
本文刊發(fā)于《中國計量》雜志2021年第1期 作者：第一拖拉機股份有限公司 安琪 林敏 孫峰
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